ต้องการสร้างคู่มือที่ใช้งานได้

SUBARU KOTSU เป็น บริษัทรถแท็กซี่ในโตเกียวในกลุ่มบริษัท NIHON KOTSU นอกจากบริการแท็กซี่ทั่วไปแล้วยังมีบริการแท็กซี่สำหรับนักท่องเที่ยว แท็กซี่รับจ้างพร้อมคนขับ แท็กซี่เหมา แท็กซี่สำหรับสตรีมีครรภ์ และแท็กซี่สำหรับเด็กด้วย

―――ที่มาของการนำ Teachme Biz เข้ามาใช้คืออะไรคะ

คุณ Mori: ที่จริงผมสงสัยมานานแล้วว่า “คู่มือการทำงาน” มันมีประโยชน์จริง ๆ หรือไม่ เพราะก่อนหน้านี้ผมเคยมีประสบการณ์ที่มีคู่มือที่ใช้ Microsoft word ทำอยู่แล้ว แต่กว่าจะหาส่วนที่ต้องการรู้เจอก็ใช้เวลานาน แถมยังเข้าใจยาก ก็เลยใช้การติดต่อสอบถามไปยังสำนักงานใหญ่แทน

เมื่อเข้าทำงานที่ SUBARU KOTSU ได้ทำงานเกี่ยวกับแท็กซี่แล้วเห็นว่าคนขับรถต้องใช้คู่มือที่เป็นเล่มหนาๆ และจะเช็คข้อมูลอะไรก็ยาก ก็สงสัยมาตลอดว่าคู่มือเหล่านั้นมีประโยชน์จริง ๆ หรือเปล่า 

นอกจากนี้การเปลี่ยนแปลงวิธีการใช้งานอุปกรณ์ต่างๆ หรือการเพิ่มจุดขึ้นรถของกลุ่มบริษัท NIHON KOTSU ก็เกิดขึ้นบ่อย บางทีก็เดือนละ 1 ครั้ง ซึ่งทุกครั้งต้องปริ๊นท์คู่มือเล่มหนาสำหรับพนักงาน 500-600 คน ซึ่งเป็นสิ่งที่เปลืองกระดาษมาก พอได้รู้จักกับ Teachme Biz ก็เลยรู้สึกว่าน่าสนใจ จึงตัดสินใจเข้าร่วม Workshop เพื่อทดลองใช้

―――ปัจจัยที่ทำให้ตัดสินใจใช้ Teachme Biz คืออะไรคะ

คุณ Mori: สามารถสร้างคู่มือได้ทันทีเพียงแค่ถ่ายภาพหรือวิดีโอด้วยสมาร์ทโฟน และการจัดลำดับก็ทำได้ง่าย และหากมีการอัปเดตแก้ไขทุกคนก็สามารถดูเวอร์ชั่นล่าสุดได้ทันทีเพราะจัดเก็บไว้บนคลาวด์ รู้สึกว่าใช้งานสะดวกมากครับ 

นอกจากนี้ ค่าใช้จ่ายแรกเข้า (Initial Cost) ของการใช้ Teachme Biz ก็ไม่ได้แพงมาก ก็เลยคิดว่าลองดูก็ได้ จึงตัดสินใจลองใช้ Teachme Biz  ดูครับ

สร้างสภาพแวดล้อมที่จะใช้คู่มือการทำงานได้อย่างสะดวก

―――ดำเนินการนำเข้ามาใช้อย่างไรครับ

คุณ Kondo: เราแจ้งคนขับรถแท็กซี่ทั้งหมดว่าได้นำ Teachme Biz เข้ามาใช้หลังจากที่สร้างคู่มือได้ 150 คู่มือ จากทั้งหมดที่มี 200 คู่มือ เพราะไม่อยากให้เกิดปัญหาว่า “ไม่มีคู่มือนั้น” หรือ “ไม่มีคู่มือโน้น” ก็เลยตัดสินใจที่จะแจ้งให้ทุกคนทราบหลังจากเตรียมคู่มือที่จำเป็นให้ครบถ้วนประมาณหนึ่ง ทำแบบนั้นน่าจะทำให้คนขับรถรู้สึก “สะดวก” และใช้ประโยชน์ได้จริง และทำให้การนำเข้ามาใช้เป็นไปตามแผนที่วางไว้ ซึ่งเราใช้เวลาประมาณ 1-2 เดือนในการสร้างโดยอ้างอิงจากคู่มือกระดาษที่มีอยู่เดิม

Teachme Biz ลดการติดต่อสอบถามภายในบริษัทเหลือ 0! เพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าด้วย

―――ผลลัพธ์ที่ได้หลังจากใช้ Teachme Biz เป็นอย่างไรบ้างคะ

คุณ Kondo: ก่อนที่จะนำ Teachme Biz เข้ามาใช้ จะมีการติดต่อสอบถามจากคนขับรถมายังออฟฟิศประมาณ 20 ครั้งต่อวัน จึงรู้สึกว่าประสิทธิภาพการทำงานดีขึ้นมาก เคยได้ยินจากคนขับรถที่ใช้ Teachme Biz อยู่ด้วยว่าใช้งานง่ายมาก ถึงแม้ว่าออฟฟิศของเราจะมีพนักงานตลอด 24 ชั่วโมง แต่ช่วงกลางคืนคนก็จะน้อยลง ทำให้มีปัญหาว่าจะติดต่อสอบถามอะไรก็ติดต่อยาก แต่ Teachme Biz ทำให้ทุกคนสามารถแก้ปัญหาได้ด้วยตัวเอง

ก่อนหน้านี้ มักจะเกิดความผิดพลาดในการชำระเงิน 1-2 ครั้ง/สัปดาห์ จากการใช้งานอุปกรณ์ผิดของคนขับรถ แต่ตอนนี้ความผิดพลาดเหลือเกือบ 0 แล้ว ส่วนใหญ่แล้วลูกค้ามักใช้แท็กซี่เวลาเร่งรีบ ซึ่งหากคนขับใช้งานอุปกรณ์ไม่คล่อง ก็อาจทำให้เกิดอาการร้อนรนและสั่งการอุปกรณ์ผิดพลาดได้ แต่ Teachme Biz ช่วยได้มากเพราะสามารถเช็คขั้นตอนที่ถูกต้องที่หน้างานได้เลย เมื่อเกิดความผิดพลาดย่อมสร้างความเดือดร้อนให้กับลูกค้า และพนักงานที่ออฟฟิศก็ต้องเสียเวลาแก้ปัญหาอีก การสามารถแก้ปัญหาได้ด้วยสิ่งนี้จึงทำให้งานดำเนินไปได้อย่างราบรื่นมาก

นอกจากนี้เรายังใช้ Teachme Biz เพื่อการอบรมด้วย อาจจะยังต้องแจกคู่มือกระดาษให้กับพนักงานใหม่อยู่ แต่ก็เพื่อให้ใช้สำหรับจดบันทึกเท่านั้น เมื่อถึงเวลาที่ต้องปฏิบัติงานจริงในฐานะพนักงานขับรถแล้ว ก็จะให้ทุกคนใช้ Teachme Biz ในการฝึกและทบทวนวิธีการใช้อุปกรณ์ และยังพยายามให้ทุกคนเรียนรู้ด้วยตัวเองเวลาที่เกิดสงสัยว่า “ขั้นตอนนั้นทำอย่างไรนะ

―――ผลลัพธ์ที่ได้หลังจากใช้ Teachme Biz เป็นอย่างไรบ้างคะ

คุณ Kondo: ตอนนี้เราใช้ Teachme Biz สำหรับคนขับรถเท่านั้น แต่ในอนาคต จะสร้างคู่มือสำหรับใช้กับงานในออฟฟิศด้วย